Връщане на стоки и рекламации 

При всякакви въпроси можете да се свържете с нас по имейл: info@maluna.bg. 
 

Разполагате с 30 дни за връщане на стоката. Обработваме заявката Ви в рамките на няколко дни след доставянето на пратката обратно в нашия склад. 

ВНИМАНИЕ: Интимните и еротичните продукти не могат да бъдат върнати след разопаковането им. 

При връщане изпратете стоката в първоначалното ѝ и неповредено състояние, без следи от употреба. Уверете се, че е в оригиналната си опаковка и с всички етикети.
 

Изпращайте стоките, които желаете да върнете или за които подавате рекламация, на адрес: ECONT/PACKETA (COLETARIA.RO) 906 706 15 Office ECONT RUSE DRUZHBA RUSE 7000, bul. Vasil Levski 4.

Правила за рекламации

В ТАЗИ ЧАСТ ЩЕ НАУЧИТЕ КАКВО ТРЯБВА ДА БЪДЕ СЪСТОЯНИЕТО НА СТОКАТА ПРИ ПОЛУЧАВАНЕ

Какви характеристики трябва да има стоката при получаването ѝ? Ние носим отговорност стоката да няма дефекти при получаването. По-специално гарантираме, че към момента, в който я получите:

•     стоката притежава договорените характеристики, а ако няма изрична уговорка – характеристиките, описани от нас или от производителя, или тези, които сте могли основателно да очаквате с оглед на естеството на стоката и рекламата, извършвана от нас или от производителя,

•     стоката е подходяща за целта, която посочваме за нейната употреба, или за целта, за която обичайно се използва стока от този вид,

•     стоката отговаря по качество или изпълнение на договореното между страните, съответно на договорената мостра или образец, ако качеството или изпълнението са били определени според такава мостра или образец,

•     стоката е в съответното количество, размер или тегло,

•     стоката отговаря на изискванията на приложимите правни разпоредби

Презумпция за дефектна стока. Ако дефектът се прояви в рамките на 12 месеца от получаването на стоката, приема се, че тя е била дефектна още при получаването, освен ако не докажем обратното.

ТУК ЩЕ НАУЧИТЕ В КОИ СЛУЧАИ РЕКЛАМАЦИЯТА ВИ НЯМА ДА БЪДЕ УВАЖЕНА  

За кои дефекти не носим отговорност? Не носим отговорност за дефекти в следните случаи:  

•     ако дефектът е съществувал при получаването на стоката и поради него е договорено намаление на покупната цена,  

•     ако дефектът е възникнал вследствие на износване при обичайна употреба или произтича от естеството на стоката,  

•     ако е причинен от Вас поради неправилно съхранение, неправилна поддръжка, Ваша намеса или механично увреждане, включително при условия на температура, прах, влажност или други въздействия на околната среда, които не съответстват на определените от нас или от производителя условия (обикновено посочени в листовката или върху етикета на стоката), или на изискванията на правните разпоредби,

•     ако стоката е била променена от клиента и дефектът е възникнал вследствие на тази промяна,

•     ако стоката е използвана при условия на температура, прах, влажност, химични или механични въздействия на околната среда, които не съответстват на условията, определени от продавача или производителя, или на изискванията на правните разпоредби,

•     ако дефектът е възникнал вследствие на външно събитие извън нашия контрол (например природно бедствие).

В кои случаи не можете да върнете стоката?  

•     опакована стока, която по хигиенни причини не може да бъде използвана повторно, както и вече използвана стока (например ако клиентът повреди защитната опаковка, наруши предпазната пломба или е възможно друго замърсяване на стоката);

•     друга стока, поставена в хигиенна или друга запечатана опаковка, която по хигиенни или здравни причини не може да бъде върната;

•     ако доставената от нас стока е била необратимо смесена с друга стока;

•     стока, изработена или променена според Вашите изисквания.

НА КАКВО ДА ОБЪРНЕТЕ ВНИМАНИЕ ПРИ ПОЛУЧАВАНЕ НА СТОКАТА?

•     е трябвало да установите при полагане на обичайна грижа още при сключването на договора за покупка, или

•     ако стоката е предадена по-късно от момента на сключване на договора за покупка – непосредствено при получаването ѝ, или

•     ако преди получаването на стоката сте знаели, че тя има дефект, или  

•     ако сами сте причинили дефекта.

СТОКАТА БЕШЕ ЛИ ПОВРЕДЕНА ПО ВРЕМЕ НА ТРАНСПОРТИРАНЕТО?

    Проверка на опаковката при получаване на стоката от превозвача. При получаване на пратката от куриера проверете целостта на опаковката. С приемането на пратката потвърждавате, че сте я получили без видими дефекти. Ако опаковката е повредена, уведомете превозвача на място и съставете протокол за щета. Пратката остава при куриера. Това е най-лесният начин за разглеждане на рекламация за повредена пратка, тъй като превозвачът незабавно ще ни я върне за последващо обработване.  

    Установявате, че стоката е повредена едва след разопаковането. Как да постъпите? Уведомете ни веднага след получаването и установяването на дефекта, но не по-късно от 3 дни след получаването на пратката. Най-добре е да използвате формуляра за рекламации, достъпен тук. Посочете личните си данни, имейла, от който сте направили поръчката, и идентифицирайте стоката, за която подавате рекламация. Препоръчваме да приложите и копие от документа за покупка (например фактура), снимки на дефекта и описание на установения проблем. Тази информация може да допринесе за по-бързото разглеждане на рекламацията Ви.  

    Кога вече няма да можем да предявим рекламация към превозвача? Имайте предвид, че ако ни уведомите за рекламацията на четвъртия (4) или на следващ ден след получаването на пратката, има голяма вероятност превозвачът да не я уважи. Вследствие на късното уведомяване за повредената пратка може да претърпим вреда (превозвачът няма да ни възстанови стойността на повредената пратка поради закъснялата рекламация), която имаме право да изискаме от Вас. Запазете пратката и направете снимки, на които ясно се виждат повредената стока, опаковката и защитният пълнеж.  

    Какво следва, след като ни уведомите? След попълване на формуляра за рекламация на повредена пратка ще получите потвърждение по имейл. След това служителите на нашия отдел за обслужване на клиенти ще се свържат с Вас, за да уточнят следващите стъпки. Обикновено това става в рамките на 3 работни дни. Можете по всяко време да ни пишете на info@maluna.bg, за да проверите състоянието на рекламацията си.

АКО СТЕ ПОЛУЧИЛИ НЕЩО РАЗЛИЧНО ОТ ПОРЪЧАНОТО, КАК ДА ПОСТЪПИТЕ?  

Как да постъпите и каква информация ще ни бъде необходима? Ако сте получили неправилна стока, неправилно количество, различен цвят или напълно различен продукт, който не сте поръчвали, свържете се с нас най-добре по имейл на info@maluna.bg, писмено или чрез онлайн формуляра за рекламации. Посочете личните си данни, имейла, от който сте направили поръчката, и идентифицирайте неправилно получената стока. Препоръчваме да приложите и копие от документа за покупка (например фактура), снимки и описание на възникналата грешка със свои думи, както и да посочите цялото съдържание на пратката при получаването ѝ. Стремим се да предотвратяваме подобни грешки и внимателно проверяваме изпращаните стоки. Ще направим всичко необходимо процесът по рекламацията да бъде възможно най-удобен и бърз за Вас.

Какво следва след това? След попълване и изпращане на формуляра за рекламация на повредена пратка ще получите потвърждение по имейл. Ще проверим всичко възможно най-бързо и ще се свържем с Вас, за да уточним следващите стъпки. Можете по всяко време да ни пишете на info@maluna.bg, за да проверите дали заявката Ви вече се обработва.

УСТАНОВЯВАНЕ НА ДЕФЕКТ В РАМКИТЕ НА 30 ДНИ ОТ ПОЛУЧАВАНЕТО НА СТОКАТА

Рекламация или връщане на стоката е възможно в рамките на 30 дни от получаването ѝ. За нас е важно клиентите ни да бъдат доволни и да могат да проверят дали размерът, цветът и кройката са подходящи. Понякога стоката може да бъде и подарък, закупен предварително. За връщането на стока се прилагат всички условия, посочени в настоящите правила за рекламации.  

Установяване на дефект в рамките на 30 дни от получаването на стоката. Ако установите дефект на доставената стока в срок до 30 дни от получаването ѝ, свържете се с нас най-добре по имейл на info@maluna.bg, писмено или чрез онлайн формуляра за рекламации.

Възможно ли е стойността на стоката да бъде намалена? В рамките на 30 дни от получаването на стоката Ви гарантираме правото да се откажете от договора за покупка. В такъв случай стоката трябва да бъде върната неповредена и, когато е приложимо, в запечатана или хигиенна опаковка. Ако в рамките на 30 дни от получаването сте установили дефект, може да не сте в състояние да изпълните това условие. Имайте предвид, че съгласно приложимите правни разпоредби носите отговорност за намаляването на стойността на стоката. Поради това Ви препоръчваме да подадете рекламация за дефектно доставената стока или за стока, която е могла да бъде повредена при транспортирането. Процесът по рекламацията няма да продължи по-дълго от процеса за връщане на стоката в рамките на 30 дни от получаването.  

Какво следва? След попълване на формуляра за рекламация ще получите потвърждение по имейл. След това служителите на нашия отдел за обслужване на клиенти ще се свържат с Вас, за да уточнят следващите стъпки. Обикновено това става в рамките на 3 работни дни. Можете по всяко време да ни пишете на info@maluna.bg, за да проверите дали рекламацията Ви вече се обработва.

УСТАНОВЯВАНЕ НА ДЕФЕКТ СЛЕД ИЗТИЧАНЕ НА 30 ДНИ ОТ ПОЛУЧАВАНЕТО НА СТОКАТА – РЕКЛАМАЦИЯ

Кога да подадете рекламация за дефектна стока. Трябва да предявите правото си във връзка с дефект на стоката незабавно, без неоправдано забавяне след установяването му. В противен случай съдът може да не Ви признае правата, произтичащи от дефектното изпълнение. Ако не предявите дефекта своевременно, не можете да се откажете от договора за покупка поради неговото наличие. Имате право да предявите дефект, възникнал при потребителска стока, в рамките на 24 месеца от получаването ѝ.  

Какво се случва след изтичането на 24 месеца? След изтичането на този срок (24 месеца) правото за предявяване на дефект не може да бъде упражнено. Когато това е възможно за съответната стока, срокът се удължава с времето, през което не сте могли да я използвате поради основателна рекламация. Въпреки че се стремим винаги да разглеждаме рекламациите така, че да останете доволни, някои продукти трябва да се използват съгласно указанията върху опаковката, етикета или листовката, тъй като в противен случай могат да бъдат повредени. В такива случаи рекламацията не може да бъде уважена, дори ако 24-месечният срок все още не е изтекъл (точка 2.1.3 или точка 2.1.5 от настоящите правила за рекламации).  

Какво трябва да направя, за да предявя дефект на стоката? За да упражните правата си във връзка с дефект на стоката, попълнете и изпратете този онлайн формуляр за рекламации или ни пишете на info@maluna.bg, или ни изпратете писмено уведомление, в което посочете по-специално:

•     име и фамилия;

•     имейла, от който сте направили поръчката;  

•     номера на поръчката;

•     идентификация на стоката, за която подавате рекламация;

•     описание на възникналия дефект със свои думи;

•     избрания начин за уреждане на рекламацията, като клиентът няма право да го променя без нашето предварително съгласие;  

•     Вашия адрес за евентуално връщане на стоката след приключване на процедурата по рекламацията.

Ще потвърдим получаването на рекламацията. След попълване и изпращане на формуляра за упражняване на права във връзка с дефект на стоката ще получите потвърждение на посочения имейл. За момент на предявяване на рекламацията се счита моментът, в който получим от Вас необходимите данни за рекламацията.

Къде мога да подам рекламация? Купувачът може да упражни правата си във връзка с отговорността за дефекти на стоката по-специално на адрес DaniDarx, s.r.o., Černín 89, Zdice, 267 51, по имейл на info@maluna.bg или чрез изпратения до нас онлайн формуляр за рекламации.

Изпращане на рекламираната стока обратно на продавача. Стоката трябва да бъде върната в пълен комплект, неповредена (с изключение на заявения дефект) и по възможност в оригиналната неповредена опаковка, за да можем да спазим правилата за добра хигиенна практика.  

Кой поема транспортните разходи за рекламираната стока? Ако желаете да използвате услугата на Zásilkovna за връщане на стоката, свържете се с нашия отдел за рекламации на info@maluna.bg в работни дни от 8:00 до 16:00 ч., откъдето ще получите „код за рекламация“ и формуляр за рекламация. При използване на този код транспортът ще бъде заплатен от нас. Достатъчно е да съобщите кода във всеки обслужван офис на Zásilkovna (не в Z-BOX). Етикетът за пратката ще бъде разпечатан директно в офиса и пратката ще бъде изпратена. Ако изберете друг начин на транспортиране, поемате разходите за изпращането на рекламираната стока обратно до нас. Имайте предвид, че рекламирана стока, изпратена с наложен платеж, няма да бъде приета и ще Ви бъде върната за Ваша сметка. Ако рекламацията бъде призната за основателна, имате право на възстановяване на разумно направените разходи, свързани с предявяването ѝ. Под тези разходи се разбират минимално необходимите разходи, тоест разходите за изпращане на стоката чрез най-евтиния наличен начин на транспортиране. Искането за възстановяване на тези разходи трябва да бъде предявено най-късно до 1 месец след изтичането на срока за упражняване на правата във връзка с дефектното изпълнение.

Потвърждение. След получаване на рекламираната стока ще Ви бъде изпратено потвърждение за получаването на рекламацията и нейното съдържание на посочения от Вас имейл адрес.

КОЛКО БЪРЗО ЩЕ БЪДЕ РАЗГЛЕДАНА РЕКЛАМАЦИЯТА ВИ

Кога ще приключи процедурата по рекламацията? Гражданският кодекс ни предоставя срок от 30 дни за разглеждане на рекламацията, считано от предявяването на правото във връзка с дефекта. Процедурата по рекламацията ще бъде приключена от наша страна не по-късно от изтичането на този срок.

Оценка на дефекта. Обикновено в рамките на 3 работни дни след получаване на необходимата документация (снимки и други данни, необходими за оценка на дефекта) или след получаване на рекламираната стока извършваме незабавна оценка и уведомяваме клиента за предварителното си становище. В този срок не се включва времето, необходимо за експертна оценка на дефекта, например когато е необходимо съдействие от нашия доставчик или производителя.  

Ако стоката е дефектна. Ако рекламираната стока бъде призната за дефектна, процедурата по рекламацията приключва не по-късно от 30 дни от предявяването на правото във връзка с дефекта. В обосновани случаи упълномощен служител може да договори с клиента по-дълъг срок. Ние сме длъжни да поискаме от Вас допълване на необходимите документи във възможно най-кратък срок.

Ако стоката не бъде призната за дефектна. Ако стоката не бъде призната за дефектна, ще бъдете уведомени, за да бъде уточнен индивидуален последващ начин на действие.

КАК ДА ИЗБЕРЕТЕ НАЧИН ЗА УРЕЖДАНЕ НА РЕКЛАМАЦИЯТА  

Какво влияе върху възможностите ми. Възможностите Ви за избор на начин за уреждане на рекламацията зависят най-вече от това дали дефектното изпълнение представлява съществено или несъществено нарушение на договора.

Съществено нарушение на договора. Ако дефектното изпълнение представлява съществено нарушение на договора, имате право на:

•         предоставяне на липсващата част от поръчката, или

•         отстраняване на дефекта чрез ремонт на стоката (ако това е възможно и целесъобразно с оглед на нейното естество), или

•         съразмерно намаление на покупната цена, или

•         отказ от договора.

Несъществено нарушение на договора за покупка. Ако дефектното изпълнение представлява несъществено нарушение на договора, имате право на:

•         отстраняване на дефекта чрез предоставяне на липсващата част от поръчката или чрез ремонт на стоката, или

•         съразмерно намаление на покупната цена.

Вие ни уведомявате как желаете да бъде уредена рекламацията. Ако не го направите, ще се свържем с Вас за уточнение. Трябва да ни съобщите кое право във връзка с дефектното изпълнение сте избрали при уведомяването за дефекта (например чрез попълване и изпращане на формуляра за рекламации) или без неоправдано забавяне след това. Не можете да променяте направения избор без нашето съгласие; това не важи, ако поискате ремонт на дефект, който се окаже непоправим. Ако не отстраним дефекта в разумен срок или Ви уведомим, че няма да го отстраним, можете да поискате съразмерно намаление на покупната цена или да се откажете от договора.

Ако не избера навреме как желая да бъде уредена рекламацията. Ако не изберете своевременно правото си във връзка с дефектното изпълнение (съгласно точка 9.4 от правилата за рекламации), разполагате с правата, приложими при несъществено нарушение на договора.

Отстраняване на дефекта? Можете да поискате безплатно отстраняване на дефекта, ако това е възможно и съразмерно с оглед на неговото естество. Ако дефектът не може да бъде отстранен или отстраняването му би било несъразмерно, можете да се откажете от договора.

Повторна поява или по-голям брой дефекти. Ако не можете да използвате стоката нормално поради повторна поява на дефекта след ремонт или поради по-голям брой дефекти, имате право да се откажете от договора. Ако не се откажете от договора или не поискате ремонт на стоката, можете да поискате съразмерно намаление на покупната цена.

Съразмерно намаление? Имате право на съразмерно намаление на покупната цена и когато стоката не може да бъде ремонтирана, когато не отстраним проблема в разумен срок или когато отстраняването му би Ви причинило значителни затруднения.

Допълнителни права. Можем да предоставим липсващото или да отстраним друг правен дефект, докато не упражните правото си на намаление на покупната цена или не се откажете от договора за покупка. Другите дефекти можем да отстраним чрез ремонт на стоката, като избраният начин не трябва да причинява на клиента несъразмерни разходи. Ако не отстраним дефекта своевременно или откажем да го отстраним, клиентът може да поиска намаление на покупната цена или да се откаже от договора. Направеният избор не може да бъде променян без нашето съгласие.

Връщане на първоначално доставената стока. При отказ от договора сте длъжни да ни върнете първоначално доставената стока, освен ако не се договорим друго. Клиентът не може да се откаже от договора, ако не може да върне стоката в състоянието, в което я е получил; това не важи в следните случаи:

•     състоянието е променено вследствие на проверка с цел установяване на дефекта на стоката, или
•     използвали сте стоката преди установяването на дефекта, или
•     невъзможността да върнете стоката в непроменено състояние не е причинена от Ваше действие или бездействие, или
•     сте продали стоката преди установяването на дефекта, потребили сте я или сте я променили при обичайната ѝ употреба; ако това е станало само частично, ще ни върнете това, което все още може да бъде върнато, и ще ни обезщетите до размера на получената от употребата на стоката полза.

ПРИКЛЮЧВАНЕ НА РЕКЛАМАЦИЯТА

Ако сте подали рекламацията лично в наш обект или търговски пункт. След разглеждането на рекламацията ще бъдете уведомени за нейното приключване по телефон, чрез SMS или по имейл и ще бъдете поканени да получите рекламираната стока без неоправдано забавяне, но не по-късно от 30 дни от деня, в който сте били уведомени за резултата. Ако желаете стоката да Ви бъде изпратена до дома след приключване на рекламацията, ще организираме това за наша сметка. При отхвърляне на рекламацията ще посочим причините за решението.       

Ако сте ни изпратили стоката за рекламация. Ако рекламираната стока ни е изпратена чрез превозвач, след приключване на рекламацията тя автоматично ще бъде изпратена на посочения от Вас адрес. При отхвърляне на рекламацията ще посочим причините за решението.       

Ако възстановяваме покупната цена. Ако рекламацията бъде призната за основателна и основателно сте поискали възстановяване на покупната цена като начин за уреждането ѝ, ще възстановим платената по безкасов път сума по банковата сметка, посочена във формуляра за рекламации, не по-късно от 10 работни дни от деня, в който Ви е изпратено потвърждението за начина на уреждане на рекламацията.       

Получаване на рекламираната стока. Длъжни сте да получите рекламираната стока не по-късно от 30 дни от деня, в който сте били уведомени за приключването на рекламацията. След изтичането на този срок имаме право да начисляваме такса за съхранение на стоката съгласно § 2120, ал. 1 във връзка с § 2159, ал. 2 от Гражданския кодекс. Дневната такса за съхранение е 20 CZK.      

Продажба на неполучена стока. Ако не получите стоката от приключена рекламация в рамките на 6 месеца от деня, в който сте били уведомени за резултата, си запазваме правото да я продадем и да използваме получената сума за покриване на разходите за съхранение.      

Задължение при получаване на рекламираната стока. При получаването сте длъжни да проверите комплектността на рекламираната стока, по-специално дали пратката съдържа всичко, което трябва да съдържа. По-късно подадени възражения няма да бъдат разглеждани.      

ЗАКЛЮЧИТЕЛНА ЧАСТ     

Права, произтичащи от закона. Настоящите правила за рекламации не засягат правата на клиента, произтичащи от закона.      

Валидност. Настоящите правила за рекламации (предназначени единствено за потребители) са в сила от 20. 5. 2022 г. и отменят действието на предходните правила за рекламации.